12319是城建服務(wù)熱線，是國家建設(shè)部和信息產(chǎn)業(yè)部確定的全國建設(shè)行業(yè)公益服務(wù)專用電話號碼。

　　1998年，建設(shè)部精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會研究后提出了“建成全國各地統(tǒng)一的服務(wù)熱線”的目標(biāo)。2002年6月，建設(shè)部正式提出建立全國建設(shè)事業(yè)統(tǒng)一服務(wù)熱線申請，于9月正式使用。

　　城建服務(wù)熱線涵蓋了建設(shè)系統(tǒng)中的供水、市政、供氣、排水防汛、房地產(chǎn)開發(fā)與管理、園林綠化、城市交通、市容環(huán)衛(wèi)、建筑建材業(yè)管理、城管監(jiān)察等7個相關(guān)職能部門的多種行業(yè)。

　　工作流程具體如下：

　　1、對于一般的信息，市民通過12319電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)將其需要的服務(wù)、投訴、建議接入到熱線中心，中心受理人員根據(jù)本中心儲存的有效信息，直接與市民溝通，解決處理市民來電。

　　2、對于需進(jìn)一步落實的信息，熱線中心接入市民相關(guān)信息后，根據(jù)實際情況，經(jīng)服務(wù)中心加工處理后，直接通過熱線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將此信息傳遞至相關(guān)責(zé)任單位的二級網(wǎng)絡(luò)平臺及有關(guān)的責(zé)任單位或主管部門。在規(guī)定期限內(nèi)，由二級或三級網(wǎng)絡(luò)責(zé)任單位落實解決，同時通過數(shù)字化城市管理呼叫中心系統(tǒng)熱線服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)反饋熱線中心，隨后由熱線服務(wù)中心回訪市民，保證服務(wù)工作到位。